Những cách phục vụ của nhà hàng, khách sạn khiến khách hàng không bao giờ quay lại

Customer retention rate - Tỷ lệ khách hàng quay trở lại vốn không phải là 1 từ khóa lạ đối với dân tìm việc làm F&B. Một trong những bí quyết để khách quay trở lại chính là đào tạo cho đội ngũ nhân viên 1 quy trình làm việc chuyên nghiệp bao gồm những bộ quy tắc ứng xử nên và không nên khi phục vụ khách. Trong bài viết này, Hufr sẽ cùng bạn tìm hiểu những điều cấm kỵ cần có trong nội quy, yêu cầu đối với nhân viên nhà hàng.

Phục vụ không đúng như cam kết trên quảng cáo

Trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay, rất nhiều nhà hàng, khách sạn nhờ tới sự giúp đỡ của quảng cáo trên các trang mạng, diễn đàn, group để thu hút khách hàng tiềm năng. Thông thường, các bài quảng cáo sẽ tập trung vào các deal hấp dẫn, thu hút khách hàng tới quán gọi món, thế nhưng khi đến nơi nhiều khách hàng lại phát hiện chất lượng của món ăn không đúng như cam kết. Tình trạng này còn hay được nhiều người gọi vui là “treo đầu dê bán thịt chó”.

Chẳng hạn, hãy tưởng tượng bạn được thông báo là khi đến ăn sẽ được chọn 1 trong 5 vị kem miễn phí. Thế nhưng khi tới nơi, nhân viên phục vụ nhà hàng lại báo lại bạn là lượng kem miễn phí đã hết, và yêu cầu bạn phải trả tiền cho các loại kem khác. Trong tình huống như vậy, chắc chắn bạn sẽ muốn bỏ về ngay lập tức và không bao giờ muốn quay lại.

Việc tạo ra kỳ vọng cho khách hàng rồi lại không đáp ứng được những cam kết trước đó khiến khách hàng cảm thấy bị “phản bội” và mất lòng tin vào nhà hàng, khách sạn. Đây chính là lúc mà doanh nghiệp, công ty mất đi khách hàng trên sân nhà của chính mình.

Nhân viên thái độ kém

Một trong những phương châm từ lâu của ngành dịch vụ là coi “khách hàng là thượng đế”. Tuy nhiên, ở một số địa phương trên cả nước, đặc biệt là các tỉnh lẻ, vẫn còn đó những nhân viên phục vụ nhà hàng mang theo thái độ kẻ cả, làm sang, ban ơn cho khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy thiếu tôn trọng. 

Chia sẻ với Hufr, Thu Phương - một bạn trẻ đang sống tại Hà Nội cho biết: “Có 1 lần khi mình về quê, mình đi đến 1 quán bánh gói để mua ăn cho đỡ đói. Vì không đem theo nhiều tiền nên mình chỉ mua 1 chiếc bánh thôi, nhưng chủ quán lại bảo quán chỉ bán theo cặp. Khi mình thắc mắc về điều này thì chủ quán chỉ nói với mình là: không mua thì đi tìm quán khác. Thú thực lúc đấy mình cảm thấy vừa sốc vừa tức giận. Lúc về nhà, mình đã kể với bạn bè mình và cảnh báo mọi người không bao giờ mua đồ ở đấy.”

“Nghìn năm bia đá vẫn mòn, trăm năm bia miệng vẫn còn trơ trơ”. Một trong những bí quyết thu hút khách hàng hiệu quả nhất mọi thời đại là thông qua truyền miệng. Khi nhà hàng, khách sạn có thể cung cấp dịch vụ tốt thì tất nhiên vị khách này sẽ tự động giới thiệu dịch vụ cho bạn bè của họ. Ngược lại, điều khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ được cung cấp, họ sẽ cảnh báo những người bạn xung quanh, khiến cho bên bán mất đi những khách hàng tiềm năng mà không hề hay biết.

Trên thị trường hiện nay, các nhà hàng cung cấp dịch vụ với mức giá không quá chênh lệch, những nhà hàng, khách sạn có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt, biết chăm sóc khách hàng sẽ giành được tình cảm của khách và khiến khách gắn bó lâu dài.

Thái độ kém còn thể hiện ở việc nhân viên nhà hàng, khách sạn không tiếp thu ý kiến của khách hàng và làm mọi thứ cho qua lệ. Có rất nhiều trường hợp khách hàng không hài lòng về nhà hàng, khách sạn và yêu cầu giải thích hoặc xin lỗi, thế nhưng việc xử lý tình huống kém, ví dụ như quanh co không chịu nhận lỗi, đổ lỗi cho bên thứ ba, hay kéo dài thời gian phản hồi khiến cho khách hàng dần thất vọng và mất niềm tin vào nhà hàng, khách sạn. Điều này đặt ra vấn đề cho các nhà quản lý doanh nghiệp F&B cần phải quán triệt trong đào tạo nhân viên và phổ biến những nội quy, yêu cầu đối với nhân viên phục vụ nhà hàng để tránh làm mất khách.

Vệ sinh kém

Có thể nói dịch bệnh đã khiến mọi người nâng cao ý thức hơn về vệ sinh thực phẩm và vệ sinh môi trường sống, bởi vậy, nhân viên phục vụ nhà hàng cần chú ý tới môi trường vệ sinh nơi mình đang làm việc.

Những trường hợp như nhà vệ sinh bẩn, ám mùi, cốc đĩa chưa được lau sạch hay khăn tắm, ga giường có vết ố sẽ khiến khách cảm thấy muốn rời đi ngay lập tức. Khách hàng rất quan tâm tới vấn đề về sức khỏe và sạch sẽ, bởi vậy, cần chú ý nâng cao vệ sinh để khiến khách hàng yên tâm khi trải nghiệm dịch vụ của bạn.

Giá cả không tương đương với chất lượng

Một nhân tố khác gây nên sự thất vọng của khách hàng đối với doanh nghiệp là hiện tượng giá cả bỏ ra lại không có được chất lượng như kỳ vọng. Tâm lý chung khi mua hàng là muốn mua những gì ngon-bổ-rẻ. Bởi vậy, khi muốn thuyết phục khách hàng mua một sản phẩm có giá cao hơn so với thị trường, các nhà hàng và khách sạn cần phải đem lại cho khách hàng những giá trị tương xứng với với đồng tiền mà họ bỏ ra. Khi cảm thấy đã bỏ số tiền quá cao so với chất lượng nhận được, khách hàng sẽ không muốn quay lại lần nữa.

Nếu bạn đang tìm kiếm việc làm nhà hàng, việc làm khách sạn ở thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói chung, hãy xem qua đa dạng các vị trí Hufr đang có trên trang chủ nhé.