Cẩm nang các tình huống Chăm sóc Khách hàng dành cho Nhân viên Phục vụ
Dịch vụ chăm sóc khách hàng thể hiện bộ mặt của công ty. Chăm sóc khách hàng thiếu chu đáo có thể khiến doanh nghiệp tổn thất nặng nề. Theo Jeff Bezos - Giám đốc điều hành Amazon: “Nếu bạn khiến khách hàng không hài lòng trong thế giới vật chất, mỗi khách hàng đó có thể nói với sáu người bạn. Nếu bạn khiến khách hàng không hài lòng trên Internet, mỗi khách hàng đó có thể nói với 6.000 người.”
Hiểu được tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng, trong bài viết này, Hufr sẽ gợi ý cho các bạn những cách xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp đối với nhân viên phụ vụ. Bài viết hướng tới cung cấp những góc nhìn hữu ích cho các bạn đang tìm việc làm trong ngành dịch vụ, việc làm ngành F&B.
Khách hàng phát hiện có dị vật như tóc, côn trùng trong đồ ăn, thức uống
Đây là tình huống hết sức nhạy cảm đối với các nhà hàng và quán ăn. Vệ sinh an toàn thực phẩm là một trong những điều tiên quyết để tạo dựng được uy tín đối với khách hàng. Trên thực tế, không ít các trường hợp tố cáo trên các trang mạng xã hội, các group cộng đồng, khiến mọi người cảm thấy phản cảm về hình ảnh của nhà hàng.
Để khắc phục tình trạng này, nhân viên phục vụ và đầu bếp cần kiểm tra thật kỹ món ăn trước khi lên đồ. Trong trường hợp sự cố do lỗi từ phía nhà hàng, nhân viên phục vụ cần nhận lỗi ngay lập tức và có những hành động giúp xoa dịu khách hàng như phục vụ lại suất khác, cam kết rút kinh nghiệm hoặc nếu có thể tặng khách voucher cho lần sau.
Nhân viên phục vụ làm đổ thức ăn vào người khách
Trong trường hợp này, nhân viên phải khẩn trương xin lỗi và hỏi han khách hàng, đưa giấy lau cho khách, hướng dẫn khách vào phòng vệ sinh để rửa tay và thậm chí nhờ đồng nghiệp hỗ trợ xử lý.
Nếu như quán quá đông và khách thiếu không gian để xử lý sự cố, nhân viên phục vụ có thể đưa khách tới chỗ nghỉ dành cho nhân viên để khách cảm thấy thoải mái hơn. Trong trường hợp vỡ bát đĩa, nhân viên cần lưu ý dọn dẹp những mảnh vỡ, tránh gây tai nạn cho những khách hàng khác.
Khách hàng bị mất đồ trong quá trình trải nghiệm dịch vụ
Trước hết, cần phải xác minh việc khách hàng có thật sự mất đồ tại nhà hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ hay không. Sau khi đã xác minh được chuyện này, nhân viên phục vụ và quản lý nhà hàng cần báo với chủ nhà hàng để cùng khách hàng thống nhất về giải pháp xử lý.
Trong trường hợp lỗi thuộc về sơ suất của khách hàng, nhà hàng nên giải thích tình huống một cách lịch sự, đồng thời cung cấp cho khách hàng những sự hỗ trợ cần thiết (chẳng hạn, khách nhờ trích xuất camera để xác định kẻ móc túi).
Trong trường hợp khách mất đồ nằm trong trách nhiệm của nhà hàng, phía bên nhà hàng cần nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi và giải pháp đền bù, với cam kết cụ thể.
Khách hàng không hài lòng với chất lượng sản phẩm phục vụ
Các việc làm ngành dịch vụ nói chung đều bao gồm việc xử lý các thắc mắc và khiếu nại từ khách hàng. Ngày nay, khách hàng có nhiều trải nghiệm và sự lựa chọn. Bởi vậy, họ sẽ nhận ra ngay nếu như chất lượng sản phẩm không đúng với những cam kết trong quảng cáo, hoặc chất lượng sản phẩm kém đi so với những trải nghiệm trước đó. Những điều này đều có khả năng ảnh hưởng tới hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt khách hàng.
Khi nhận được góp ý và khiếu nại của khách hàng về vấn đề này, nhân viên phục vụ cần bày tỏ sự lắng nghe và biết ơn đối với các góp ý của khách, xin ý kiến cụ thể hơn của khách về khía cạnh cần cải thiện chất lượng. Bên cạnh đó, cần tránh việc tỏ ra mất kiên nhẫn hoặc khăng khăng bảo vệ ý kiến của mình - điều tối kỵ đối với các việc làm trong ngành dịch vụ.
Khách hàng phàn nàn về các khách hàng khác
Một trong những vấn đề thường gặp phải đối với các nhà hàng ăn hoặc các quán bia, rượu là một số khách hàng tụ tập làm ồn, chiếm chỗ, gây ảnh hưởng tới trải nghiệm của khách hàng khác.
Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ có thể can thiệp bằng cách sắp xếp lại vị trí cho các khách hàng, lịch sự góp ý với những khách hàng ồn ào.
Khách hàng có những hành vi thô lỗ, gây sự, quấy rối
Trong quá trình sử dụng dịch vụ, một số khách hàng có thể có những lời lẽ không hay đối với nhân viên hoặc với khách hàng khác. Nghiêm trọng hơn, điều này có thể gây ra những hành vi như đập phá quán, gây gổ, đánh nhau. Dưới tình huống này, các nhân viên phục vụ cần phối hợp với nhau để can ngăn khách hàng, bảo vệ các khách hàng khác và bảo vệ tài sản của doanh nghiệp, đồng thời liên lạc với chủ quán để xin phương án giải quyết.
Trong hầu hết các tình huống có thể phát sinh, nguyên tắc ứng xử với khách hàng luôn xoay quanh việc “Khách hàng là thượng đế” và “Lắng nghe khách hàng”. Thông qua bài viết này, Hufr hi vọng các bạn có thể thuận lợi tìm được những cơ hội việc làm ngành dịch vụ.