Chất lượng Dịch vụ Khách Hàng ảnh hưởng thế nào đến Doanh nghiệp Nhà Hàng, Khách Sạn
Chúng ta thường nhắc tới cụm từ “khách hàng là thượng đế” như là một cách để nhấn mạnh về việc chăm sóc khách hàng của các ngành dịch vụ ở Việt Nam. Đây cũng chính là một trong những tiêu chuẩn của nhân viên phục vụ nhà hàng, phục vụ khách sạn. Trong bài này, Hufr sẽ giúp các bạn hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp.
Góp phần tạo dựng hình ảnh của doanh nghiệp
David J. Schwartz, một trong những diễn giả và tác giả sách nổi tiếng hàng đầu đã từng nói: “Khi bạn giúp người khác cảm thấy họ quan trọng, bạn cũng đang giúp chính mình trở nên quan trọng.” Đối với những khách hàng lần đầu biết tới một nhà hàng hay khách sạn, chất lượng dịch vụ sẽ để lại một trong những ấn tượng đầu tiên cho khách. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ khiến khách hàng tin có lòng tin vào uy tín doanh nghiệp và từ đó có thể tiến hành các giao dịch mua bán dịch vụ với doanh nghiệp.
Lấy ví dụ về việc tư vấn khách hàng online. Hiện tại, tất cả các ngành dịch vụ ở Việt Nam, bao gồm nhà hàng hay khách sạn đều có những kênh mạng xã hội như Facebook hay Instagram như là một cách thu hút khách hàng đến nhà hàng. Những khách hàng tiềm năng muốn được tư vấn về dịch vụ sẽ nhắn tin thông qua các kênh này để hỏi về sản phẩm. Trong quá trình tư vấn online này, chính ngôn ngữ, thái độ phục vụ, và tốc độ phản hồi của nhân viên trực page sẽ là cơ sở để khách hàng đánh giá liệu rằng họ có muốn đến tận nơi để trải nghiệm dịch vụ. Giả dụ khách sạn hay nhà hàng chậm trễ trong việc phản hồi, những khách hàng này sẽ tìm đến dịch vụ của những nơi có phản hồi nhanh hơn.
Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt còn giúp doanh nghiệp tránh được những tình huống khủng hoảng truyền thông. Ngày nay, có rất nhiều các hội nhóm và diễn đàn review trên mạng xã hội. Bên cạnh những review mang tính giới thiệu, chúng ta cũng thấy không ít các bài review tố cáo những nhà hàng, khách sạn có chất lượng dịch vụ khách hàng không tốt như nhân viên thái độ, gọi món lâu, v.v.
Có thể nói, chất lượng dịch vụ khách hàng tốt không chỉ là cách để thu hút khách hàng đến nhà hàng mà còn là biện pháp giúp tránh những tình huống rắc rối, tranh cãi với khách, ảnh hưởng tới hình ảnh doanh nghiệp.
Tạo ra những khách hàng trung thành
Theo số liệu từ Báo cáo chất lượng dịch vụ năm 2017 của Microsoft, 96% khách hàng tham gia nghiên cứu đều cho rằng chất lượng dịch vụ là một tiêu chí quan trọng để họ trở nên trung thành với doanh nghiệp.
Trong thời điểm “bão hòa” như hiện nay, việc có quá nhiều lựa chọn có mặt trái là sẽ khiến khách hàng dễ bị bối rối. Bởi vậy, người tiêu dùng sẽ có tâm lý muốn tìm ra một quán ăn hay khách sạn mà họ có thể gắn bó lâu dài. Khi khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đem lại, họ sẽ thường xuyên quay lại và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng góp phần tạo cắt giảm chi phí marketing và tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Nghiên cứu của Fred Reichheld, tác giả của cuốn sách Loyalty Rules! How Today’s Leaders Build Lasting Relationships, cho thấy việc có thể tăng tỷ lệ giữ khách 5% có thể đem lại tới việc tăng giá trị lợi nhuận lên tới 25%. Thay vì phải bỏ thêm chi phí để thu hút khách hàng mới, tập trung vào việc giữ khách hàng cũ sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu được tệp khách hàng sẵn có.
Đặc biệt, khi khách hàng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của nhà hàng hay khách sạn, họ sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn tới người thân và bạn bè của mình. Cách quảng cáo đến tay khách mới thông qua khách hàng cũ này, hay còn gọi là marketing truyền miệng, chính là một trong những cách cách thu hút khách hàng đến nhà hàng lâu đời và hiệu quả nhất mọi thời đại.
Cơ sở để thuyết phục khách hàng mua dịch vụ
Theo Devon McGinnis, giám đốc công ty Corporate Messaging, Mỹ, 67% khách hàng sẽ sẵn lòng chi trả nhiều hơn để có được chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn. Theo quan sát của Hufr, điều này cũng đúng đối với các ngành dịch vụ ở Việt Nam nói chung.
Mặc dù tâm lý chung của tất cả khách hàng là muốn tìm đến những gì “ngon-bổ-rẻ”, người tiêu dùng Việt Nam hiện đại có xu hướng thực tế hơn và chi tiêu thoáng hơn rất nhiều. Đa số khách hàng ngày nay đều hiểu rằng giá cả là một trong những tiêu chí quan trọng để đòi hỏi chất lượng, nói nôm na là “tiền nào của nấy”. Rất nhiều khách hàng Việt Nam hiện tại, đặc biệt là khách hàng genZ, vẫn sẵn lòng chi trả nhiều hơn cho những dịch vụ chăm sóc khách tốt.
Dịch vụ tốt phần nào chứng tỏ tiêu chuẩn của nhân viên phục vụ nhà hàng cao. Có thể nói, khi chất lượng dịch vụ khách hàng càng đảm bảo, các nhà hàng hay khách sạn sẽ càng có cơ sở để thuyết phục khách hàng tìm tới dịch vụ của mình.
Nếu bạn đang tìm kiếm, quan tâm đến việc làm khách sạn, việc làm nhà hàng, hãy tham khảo các vị trí đang tuyển dụng hiện có trên trang Hufr.io - Việc làm Nhà hàng, Khách sạn.