Social Media ngày nay đóng một vai trò quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh, tiếp thị và đem công ty và doanh nghiệp của bạn đến gần hơn với khách hàng và những người quan tâm đến thương hiệu, đặc biệt là ngành nhà hàng, khách sạn. 

Nhiệm vụ chính của các phương tiện truyền thông xã hội là cầu nối giữa khách hàng mới và duy trì mối quan hệ khách hàng hiệu quả, cũng như cập nhật các thông tin mới nhất đến khách hàng. 

Các phương tiện truyền thông cho phép bạn kết nối hiệu quả và giao tiếp trực tiếp cùng với các “follower” cũng như lắng nghe các ý kiến từ người sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, không phải lúc nào bạn cũng sẽ nhận được những lời khen, thỉnh thoảng sẽ có các ý kiến trái chiều không mong muốn, đặc biệt là ngành nhà hàng, khách sạn. Những phản hồi tiêu cực này đa phần sẽ ảnh hưởng ít nhiều đến danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt và cảm nhận của khách hàng. Vậy làm thế nào để xử lý những phản hồi tiêu cực như trên, đặc biệt là ngành nhà hàng, khách sạn? Cùng HUFR khám phá những cách hay ho để xử lý các đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội dưới đây nhé! 

Phản hồi nhanh chóng

Nếu một ngày nào đó, khách hàng để lại phản hồi tiêu cực trên các kênh truyền thông của doanh nghiệp của bạn, điều tốt nhất bạn có thể làm khi đó là nhanh chóng đưa ra phản hồi để giải quyết vấn đề đang khuất mắc của họ. Người quản lý nên liên lạc và nói chuyện trực tiếp với khách hàng có phản hồi tiêu cực một cách thân thiện và niềm nở. Lịch sự gọi điện thoại và trao đổi với khách hàng hoặc trao đổi qua email : 

• Chắc chắn với khách hàng rằng vấn đề đó sẽ được xem xét lại một cách nghiêm túc và cẩn thận. Ngoài ra, nhân viên của bạn sẽ luôn cố gắng phản hồi và hỗ trợ giải đáp hết sức có thể. 
• Trong trường hợp họ từ chối, điều quan trọng vẫn là tiếp tục trao đổi và cố gắng giải đáp các vấn đề của họ cho đến khi khách hàng cảm thấy mình được phản hồi một cách chu đáo và thỏa mãn.
• Khách hàng luôn mong được phản hồi một cách nhanh chóng ngay sau khi họ có trải nghiệm không hài lòng. Trên thực tế, khách hàng luôn mong muốn được phản hồi lại trong vòng một giờ đầu tiên ngay lập tức, chỉ sau khi họ để lại những đánh giá tiêu cực về dịch vụ. Một số người khác thì mong muốn mình được trả lời các thắc mắc đó trong vòng 30 phút đầu tiên. 
• Khách hàng sẽ dễ cảm thấy bị “lơ”, “bỏ rơi” nếu không được phản hồi nhanh ngay sau khi họ đã đưa ra các phàn nàn của mình. Hãy cố gắng trả lời nhận xét của họ một cách công khai và trao đổi với họ một cách riêng tư hơn nếu muốn bằng cách nhờ khách hàng gửi cho bạn các đánh giá của họ. 

Đưa ra phương án giải quyết nhanh chóng

Trong quá trình giải quyết các phản ứng tiêu cực của khách hàng qua các phương tiện truyền thông, đặc biệt là ngành nhà hàng, khách sạn, điều tối quan trọng là phải giữ hòa khí giữa hai bên khách hàng và chủ sở hữu dịch vụ, tránh các phát ngôn nhạy cảm và đối đầu, nên đưa ra các giải pháp mang tính xây dựng. 

Trong khi một số khách gần như không thể làm hài lòng, một số khách hàng chỉ cần giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ càng sớm càng tốt. Ví dụ: nếu khách hàng gặp vấn đề về thanh toán, thay vì cho rằng khách đã mắc lỗi, hãy cho họ biết bạn sẽ kiểm tra hồ sơ của mình và cung cấp cho họ danh sách chi tiết các khoản phí đã thanh toán cho họ. Bằng cách này, khách có thể cảm thấy tự tin khi biết bạn đang làm việc với họ, thay vì cãi nhau với khách hàng để thuyết phục rằng họ đã đánh giá sai.

Giữ lời hứa 

Một số chủ khách sạn đưa ra lời hứa (cung cấp dịch vụ tốt hơn, phòng sạch hơn, tiện nghi tốt hơn, v.v.) để xoa dịu khách sau khi nhận được phản hồi tiêu cực.

Và trong khi nhiều khách không thể quay lại khách sạn sau lần ghé thăm cuối cùng của họ để kiểm tra xem những thay đổi này đã được thực hiện hay chưa, một số khách tiềm năng đã đọc những đánh giá và phản hồi này sẽ mong đợi rằng những thay đổi này đã được thực hiện.

Hãy nhớ giữ lời nếu bạn đưa ra bất kỳ lời hứa nào, đặc biệt là ngành nhà hàng, khách sạn vì điều này chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm của những vị khách mới của bạn, sự tín nhiệm mà bạn nắm giữ với họ, cũng như lợi nhuận trong tương lai của bạn.

Kết luận

Không có công ty nào là hoàn hảo, đặc biệt là ngành nhà hàng, khách sạn. Thỉnh thoảng, bạn sẽ nhận được một số đánh giá tiêu cực. Khi bạn biết cách xử lý chúng đúng cách, bạn có thể giảm thiểu các vấn đề mà chúng có thể gây ra cho doanh nghiệp của bạn. 

Trong phản hồi của bạn, đừng bỏ qua vấn đề. Hãy giải quyết vấn đề một cách trực tiếp và tránh bao biện. Làm nổi bật điểm mạnh của bạn và đưa ra giải pháp, bất kể bạn phải làm với bất cứ giá nào

Đặc biệt nếu bạn đang quan tâm đến các vị trí tuyển dụng việc làm, đặc biệt là các vị trí tuyển dụng nhà hàng, khách sạn hay các công việc ngành F&B với mức lương cao và phúc lợi tốt tại thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, hãy ghé thăm trang web tìm việc làm khách sạn nhà hàng www.hufr.io/vn của chúng tôi. Hufr luôn cập nhật những vị trí việc làm và tuyển dụng nhà hàng, khách sạn chất lượng với mức lương cao, sẵn sàng cho bạn những trải nghiệm tốt nhất trong quá trình tìm việc của mình. Chúng tôi sẵn sàng giúp bạn và đưa ra các lời khuyên hữu ích khiến quá trình tìm việc của bạn trở nên thú vị và dễ dàng hơn bao giờ hết. 

Cùng Hufr trải nghiệm tìm việc nhà hàng khách sạn và tuyển dụng nhiều cơ hội việc làm hơn mỗi ngày bằng cách gửi CV về cho chúng tôi qua email info@hufr.io hoặc đăng ký tài khoản tại website https://www.hufr.io/vn ngay hôm nay để có nhiều cơ hội có ngay công việc mơ ước của mình trong ngành nhà hàng, khách sạn ngay hôm nay!